- サービスとは (P.12)
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顧客が特定のコストやリスクを負うことなく、望んでいるせいかを得られるように顧客に価値を提供する手段
- 特定のコスト＆リスク
- どんなITツールや、パッケージを使おうとも、そのリスクは顧客には関係ないということ。
- 航空機を利用する際に、あの航空機のエンジンはXX製だから、りすくがあるからやめよう！とは顧客は思わない。それと同じ
- サービスマネジメントとは(p.15)
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顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門的能力。
- こうした能力には、サービスのライフクサイクルを通して、サービスを管理す時に使用される「機能」や「プロセス」が含まれる。
- さまざまあるリソースを顧客にとて価値あるものである「サービス」に変換することをサービスマネジメントという。
- サービスマネジメントとは(p.15)
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顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門的能力。
- こうした能力には、サービスのライフクサイクルを通して、サービスを管理す時に使用される「機能」や「プロセス」が含まれる。
- さまざまあるリソースを顧客にとて価値あるものである「サービス」に変換することをサービスマネジメントという。
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- 機能とは(P.17)
- 特定の作業に従事し、決められた成果に対して責任を負う専門組織
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例えば、サービスデスク
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機能は、専門組織といった独特な使い方をされるが、一般的な意味でも用いられるので要注意
- プロセスとは(P.18)
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特定の達成目標を実現させるための一連の活動。
- プロセスを機能させるために、必要な情報を受け取り、成果物をアウトプットする。
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プロセスモデルとは、プロセスの構成要素、活動などを表したモデルのこと。
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閉ループシステムとは、成果を維持するように、インプットに影響を及ぼすシステム。（プロセスも閉ループシステムである）
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プロセスの特性は、以下の４つがある。
- 測定可能
- 具体的結果を伴う
- 利害関係者への結果の提供
- 特定イベントに対応 →トリガーで軌道
- 役割とは（P.22)
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個人やチームに与えられた責任、活動、および職権。
- プロセス内で定義される。
- １個人or１チームに複数の役割を与えることがある。
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RACIモデル
- Responsible（実行責任者）
- Accountable（説明責任者）
- Consulted（協議先）
- Informed（報告先）
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プロセス・オーナとは、文書化されている手順に従ってプロセスが実行されていることやプロセスの成果が合意した基準を満たしていることに責任を負う。
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サービス・オーナとは、担当するサービスの開始、移行、保守、サポートについて責任を負う
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プロセス・マネージャとは、プロセス運用活動を監視し、プロセスが期待通り実行されていることに責任を負う。
- サービスライフサイクルとは（P.32)
- 以下の5つのフェーズがある
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サービスストラテジ
- 組織が強豪より優れたサービスを提供するために、サービスマネジメントを戦略上の資産として、設計、開発導入する
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サービスデザイン
- サービスやサービスマネジメントのプロセスを設計・開発する。
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サービストランジション
- 新規や変更されるサービスを運用へ移行させる。
- また、移行させる能力の育成と改善を行う。
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サービスオペレーション
- 合意したレベルのサービスを提供し管理するために、日常的な活動とプロセスを調整して実行する。
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継続的改善サービス（CSI)
- サービスをより良く設計、導入、運用することによって、顧客にとっての価値を創出、維持する。
- ITILコア書籍
- 上記が5分冊でベストプラクティスがまとめられている。
- ベスト →グッドプラクティス(特定の組織で成功している)といわれる用になってきている。
ＩＴＩＬ Ｖ３ ファンデーション 勉強サイト