サービスデザイン

• ４つのP
  • 人材　People
  • プロダクト　Products
  • パートナー　Partners
  • プロセス　Processes
• SDP　：　サービスデザイン・パッケージ
  • ITサービスとその要件のすべての側面について、ライフサイクルの各段階を通じて定義する文書のこと
• サービス自動化の指針
  • 自動化する前にサービス・プロセスを簡略化する　S
  • 活動の流れ、タスクの割り当て、情報の必要性、やり取りを明確にする　
  • システムと技術の複雑性からユーザを保護する
  • 複雑な標準的でない、または通常行わないタスクの自動化は避ける。

サービスポートフォリオの一部　→　顧客承認済みで導入準備中のITサービス

• ビジネス・サービス・カタログ　：コアサービス
  • 顧客に提供されるITサービスの詳細をまとめたサービス・カタログ
• 技術サービス・カタログ　：支援サービス
  • 事業部門にITサービスを提供するために必要となる、全てのサービスをまとめたサービスカタログ

SLA

• サービスプロバイダのタイプ
  • TypeⅠ　内部サービスプロバイダ　(事業部門内部)
  • TypeⅡ　シェアード・サービスプロバイダ
  • TypeⅢ　外部サービスプロバイダ
• SLR　顧客のSLに対する要件
  • ServieceLevelRequirement
• SLA
  • ServiceLevelAgreement
    • サービス・ベースSLA
    • 顧客ベースSLA
    • マルチレベルSLA
  • OLA　オペレーショナルレベル・アグリーメント　→内部部門と
  • UC　外部委託契約　→外部と
• SIP　サービス改善計画
• SLAMチャート　(サービスレベル・アグリーメント・モニタリング・チャート)
• サービスレベルマネージャ
  • SLA、OLAを文書化する責任を持つ
  • SLAが満たされているかどうかパフォーマンスを監視する

必要なリリースとコストのバランスとる

需要と供給のバランスをとる

• 事業キャパシティ管理
  • ビジネスニーズと将来の事業計画を把握し、将来必要になるキャパシティを適切な時期に計画、実装する
• サービス・キャパシティ管理
  • ITサービスのパフォーマンスとキャパシティを把握することを責務とする
  • WEBのパフォーマンスなど
• コンポーネント・キャパシティ管理
  • 構成アイテム（CI)のキャパシティ、パフォーマンスを把握することを責務とする
  • CPU使用呂壱やメモリ使用量など

• BCP
• BCM
• BIA　ビジネスインパクト分析
• リスク
  • プラスの機会であろうと、マイナスの脅威であろうと成果の不確実性
• リスクアセスメント
  • 事業にとっての資産の価値を分析し、資産に対する脅威を識別して、脅威に対する各資産の脆弱性を強化すること。
• RA　リスク分析
  • 継続性に対する、潜在的な脅威と、その脅威が現実になる可能性を識別するためのリスク識別および、リスクアセスメントのこと
• 復旧オプション
  • 手作業のワークアラウンド
  • 相互協定
  • 段階的復旧　(コールドスタンバイ)
  • 中間的復旧(ウォームスタンバイ)　→データリストアから
  • 高速復旧(ホットスタンバイ)　→データの同期は必要
  • 即時的復旧(ホットスタンバイ)→データの同期も予めできている(常に)

• 事業継続性管理
  • ITサービス継続性管理は、非常事態への対策　→復旧が目的
  • 可用性管理は、日常に障害に備える対策→Availability　いつでも使えるように
• 可用性
  • コンポーネント可用性
  • サービス可用性
  • (合意済みサービス時間－停止時間)／合意済みサービス時間　✕100(%)
• 信頼性
  • MTBF＝(使用可能な時間－総停止時間)／中断回数　→故障間隔
  • MTBSI＝使用可能な時間／中断回数　　
• 保守性
  • MTRS＝総停止時間／サービス中断時間
• サービス性
  • MTBF、MTRS、可用性などの契約条件を満たす能力を持っているか？

• CIA
  • 可用性
  • 機密性
  • 完全性
    • を管理すること。

• SCD　サプライヤ契約データベース
• ソーシング
  • アウトソーシング
  • インソーシング
  • コソーシング
  • マルチソーシング
  • ASP
  • BPO
  • KPO　ナレッジプロセスアウトソーシング