サービスオペレーション

6-1：サービスオペレーションの概要

  • イベント管理
  • インシデント管理
  • 問題管理
  • 要求実現
  • アクセス管理

6-2：イベント管理

  • イベント
    • 情報
    • 警告
    • 例外
  • アラート

6-3：インシデント管理

  • インシデント
    • ITサービスの計画外の停止や品質低下のこと
    • 将来的にITサービスに影響を及ぼす可能性がある障害もインシデントに含める
  • 優先度＝インパクト＋緊急度
    • インパクト　影響の度合い
    • 緊急度　速さの度合い

6-4　：要求実現

  • サービス要求
    • サービスデスクで処理する、情報や助言、または、標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求のこと
      • 例：　パスワードリセット　新規ユーザ登録
      • 低リスク　発生頻度が高い　低コスト
  • セルフヘルプ
    • FAQ

6-5：問題管理

  • 問題
    • 一つまたは、複数のインシデントを引き起こす未知の原因
  • ワークアラウンド
    • 回避策
    • 完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題のインパクトを低減、排除すること
  • 既知のエラー
    • 診断が成功し、根本原因とワークアラウンドが識別、文書化された問題
  • KEDB
    • 既知のエラーデータベース
  • 問題管理プロセスの活動
    • リアクティブな問題管理
    • プロアクティブな問題管理

6-6：アクセス管理

  • アクセス
    • ユーザが利用する資格を持つ、サービスの機能やデータのレベル／範囲のこと

6-7：サービスデスク

  • SPOC
    • SinglePointOfContact　単一窓口
  • 種類
    • ローカルサービスデスク
    • 中央サービスデスク
    • バーチャルサービスデスク
  • フォロー・ザ・サン
    • 24時間365日

6-8：技術管理

  • 技術管理
    • 技術的な専門能力と
    • ITインフラストラクチャの管理
      • を提供する組織

6-9：アプリケーション管理

  • アプリケーションの設計
  • 機能の可用性の保証
  • アプリケーションの保守
  • 障害発生時のサポート

6-10：IT運用管理

  • コンソール活動
  • ジョブ・スケジューリング
  • バックアップ、リストア
  • 印刷とか出力の管理
  • 保守活動の実施

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