第２回(21-30問)

  • <第21問>
  • ４月の人事異動で、新しくヘルプデスクの担当となったKさんから、ヘルプデスク業務で使用するアプリケーションが使えないという連絡がサービスデスクに入った。サービスデザインで定めた方針に従って、Kさんがアプリケーションを使用すできるように調整するサービスオペレーションのプロセスはどれか？
    • A.アクセス管理
    • アクセス権を持ったユーザだけがITサービスを利用できるように、IDや権限をコントロールすること。
  • <第22問>
  • サービス・レベル・アグリーメントの内容として含まれないものは、次の打ちどれか？
    • A.サービスを提供sるネットワークの詳細な構成
  • <第23問>
  • A社は、東京都大阪に拠点を持っている。A社のサービスデスクは、ユーザへ出向くなどユーザを直接サポートする必要性を鑑み、ユーザ拠点内に設置されている。このようなサポートデスクはなんと呼ばれるか？
    • A.ローカル・サービスデスク
    • 中央、バーチャル、ローカル
  • <第24問>
  • 承認済みのバージョンのソフトウェアが保管される場所をなんと呼ぶか？
    • A.　DML(確定版メタライブラリ) Definitive Media Library
    • KEDB:　既知のエラーデータベース　Known Error Database
    • SCD: サプライヤー契約データベース　Supplier Contracts Database 
  • <第25問>
  • 構成管理に関する記述の内、適切なものはどれか？
    • A.構成管理システムは、構成管理データベースと関連するツールによって成り立っている。
    • 構成管理システム　は以下から構成される
      • 構成管理データベース
      • インシデント管理データベース
      • 既知のエラーデータベース
  • <第26問>
  • 可用性管理が行うことはどれか？
    • A.利用者の満足度の検討などのために、1ヶ月間のサービス提供時間合計を測定する。
  • <第27問>
  • リスク評価の説明として適切なものはどれか？
    • A.脅威の大きさと、組織が持つ脆弱性を分析する。
    • ビジネスインパクト分析：　ITサービスの中断が事業に与える影響を定量化する。
    • 事業継続性管理：　事業に深刻な影響を与える可能性があるリスクを管理する。
  • <第28問>
  • ITサービスのトランザクション応答時間について、顧客と交渉を持つのはどのプロセスか？
    • A.サービスレベル管理
    • 顧客と交渉を持たない→可溶性管理、キャパシティ管理、ITサービス財務管理
  • <第29問>
  • Sさんは、サービスデザインで設計されたITサービスを新規に作成したり、既存のITサービスを変更したりする部署のマネージャとして着任した。Sさんは、部署の業務の遂行に責任をもっている。SさんはRACIモデルのどの役割になるか？
    • A.　Responsible(実行責任者)
    • Accountable　(説明責任者)　→1人
    • Consulted　(協議対象)
    • Informed　(通知対象)
  • <第30問>
  • 提出された変更要求を評価する時に、変更管理が考慮すべき質問として適切でないものはどれか？
    • A.　変更のために許可された時間
    • ７つのR
      • RAISED　変更を要請した人はだれか？
      • REASON　変更の理由は何か？
      • RESOURCE　変更に必要なリソースは？

 

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